Afinal, o que é Service Desk e qual a sua importância?

Afinal, o que é Service Desk e qual a sua importância?

É indiscutível que a tecnologia da informação é um fator determinante para o sucesso das empresas. Além disso, sua implantação e gerenciamento configuram hoje um diferencial competitivo no mercado. Portanto, não é surpresa que o interesse pelo Service Desk e pelo seu papel dentro das organizações tenha crescido de forma significativa nos últimos anos.

Cada vez mais, as empresas procuram formas de realizar suas tarefas com agilidade. Além de claro, atingir uma qualidade superior no atendimento das suas demandas. Para isso, é necessário o investimento em uma gestão de TI eficiente. É neste momento que entra o Service Desk!

O que é o Service Desk?

O Service Desk é um conceito que tem como objetivo centralizar e unir todas as necessidades de uma empresa em um único lugar, gerindo todo o apoio operacional aos usuários de um sistema e registrando todas interações como forma de controle e monitoramento da organização. 

Assim, um Service Desk é parte vital da estrutura de TI e pode funcionar de três formas através dos analistas de service desk:

Local: quando os usuários do sistema e o Service Desk compartilham o mesmo espaço físico;

Centralizado: quando está fisicamente localizado em um ponto (central) e usuários podem enviar suas requisições de diversos locais;

Virtual: não possui localização física, mas vários pontos de suporte e usuários em diferentes locais.

O que é um analista de service desk?

O analista de service desk é o responsável por analisar os incidentes e solicitações de suporte e serviços. Seu objetivo é solucionar problemas operacionais, que necessitam de tratamento específico. Tudo isso evita falhas e visa a qualidade na prestação de serviços, agindo sempre de forma preventiva.

O Service Desk pode ser visto com a evolução do Help Desk. Contudo, são serviços bem diferentes, como veremos a seguir.

Qual é a diferença entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk soluciona dúvidas e problemas mais comuns do dia a dia dos usuários. Essas questões são de solução mais simples:

problemas nos sistemas operacionais;

impressoras;

hardwares;

aplicativos;

dificuldades para abrir e-mails ou utilizar programas.

Já o Service Desk é mais abrangente, também conhecido como “suporte de nível 2”, responsável por questões mais complexas. Ou seja, o Help Desk é um atendimento mais simples e imediato aos usuários da infraestrutura de TI, enquanto o Service Desk vai mais além, agindo como uma verdadeira ferramenta de gestão TI de uma empresa.

(fonte: teclogica)